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纷享销客就是一个做CRM的公司,CEO罗旭,做营销数字化的公司,WISE2020商业新生态线上峰会

时间:2020-06-30 19:12来源:互联网 作者:小狐

以下为嘉宾演讲实录,经36氪整理:

纷享销客就是一个做CRM的公司,CEO罗旭,做营销数字化的公司,WISE2020商业新生态线上峰会(图1)

纷享销客就是一个做CRM的公司,CEO罗旭,做营销数字化的公司,WISE2020商业新生态线上峰会(图2)

未来业务新常态

纷享销客就是一个做CRM的公司,CEO罗旭,做营销数字化的公司,WISE2020商业新生态线上峰会(图3)

围绕交易场景的主业务数据链的数字化

我们公司也遇到了,我们认为不是不可为,还是有很多可为的。因为企业增长无非就是两个方向,一个是外延式增长,一个是内嵌式增长。什么是内嵌式增长?就是精益化的和营销,从客户发现、客户接触、商业握手、价值传递、客户成功、再营销,要从内部挖潜,从内部寻找增长的趋势。这不是老生常谈而是大有空间的。

第一,企业有没有做到客户资源的企业化。数字化时代客户资源是个广义的概念,不是狭义的概念。就是跟生意、交易相关我们称之为客户资源。是否全部接入到企业的数字化平台里面来,对它进行打、分类分级,对它进行培育、角色的定义,对它的状态进行描述,最后形成全平台生命周期的体系。比较肯定地告诉大家,可能科技企业做到了,绝大部分企业没有做到。他们认为客户资源就是客户资源而已,而不是广义的客户资源企业化。有了客户资源企业化,这只是数字化营销的基础,因为数据只是基础元素。

更重要的是价值旅程。所谓价值旅程是说,我们把一个客户从营销维度提高营销,从企业内部增强角度来讲,我们把一个客户从接触一个例子开始,到最后产生订单还没有结束。这个订单最后还产生了转介绍、续费、增购、其他增值服务,这称之为价值旅程。我们需要根据整个客户的生命周期,去设计整个营销的客户价值旅程。除此之外,我们要做价值。获得一个客户,在未来三个月、六个月、九个月,什么时候进行什么样的价值呢?这里面就涉及到精益化的水平了,很多企业是非常粗糙的。

第三,精益,说到精益很多人就想到漏斗。我做一个漏斗就可以进行分析。我这里说的效率提升不是一个简单的漏斗,它是每一个阶段的ROI,每一个阶段的资源转换率、投入产出比,所以它不是一个简单的玩CRM的人,它是指全流程各个阶段进行精益化。

还有一块数字化过程中要引入科学视角。你看一个简单的线索,从线索的通路、到线索清晰、线索分配、线索培育、线索跟进、线索追回、线索投入产出,这就是一套精益化,它最后呈现什么样子呢?就是数据。如果一个公司在自己的每一个维度都不能用数据呈现它的精益化的水平,开完会就是表格、PPT,而不是数据、模型和转换率的话,那它的精益化水平非常低,这是线索维度。

纷享销客就是一个做CRM的公司,CEO罗旭,做营销数字化的公司,WISE2020商业新生态线上峰会(图4)

线索的数字化与分析

还可以看其他维度,这是效率趋势变化的维度,真正的精益化,可以精细到每一个人、每一个类别的变化。还有客户维度,我们这一代做营销的人已经很幸福,因为工具很成熟发达了。因此我们完全可以在客户维度做360度的客户画像的描述。

很多企业不做客户画像,其实不做客户画像很难做用户分类,不做用户分类很难做用户的资源匹配,很难去评估客户的投入产出。因此这也是精益化中的基本功,有了客户画像,更重要是建立客户资源的使用效率。客户资源不仅是线索、客户、商机、客户的周转率、投入产出、人均保有量,甚至客户在你体系里的分配机制、回收机制等等。我们说从发现客户,从分析、激活、回收,从静态怎么变成动态,高效地利用资源。这也是内潜增长中非常关键的点。

最关键的是成交环节的阶段性,其实就是商机的。很多公司做、数字化,很难有能力能够把的商机漏斗搞出来。因为它没有进行拆解,一个商机分成各个阶段,最重要的是每个阶段的控制点是什么,关键活动是什么,阶段结果是什么,这个阶段参与的角色是什么,是否具有评价机制,这个阶段的评价机制是什么?只要把这些做成模型之后,使用的时候看转换、变化,通过这些转换和变化,可以非常清晰看到你的工作做得好还是不好。举个例子,在商机方案交流阶段,发现通常到招标阶段率是20%,A部门的率从20%掉到15%,就可以问它为什么,B部门的率是35%,你可以把它请过来详细分析它的行为和思路,把它好的地方总结出来,讲给其他部门。但绝大部分公司基本上做不到,可能只做了商机的报备,中间就是人员跟进,最后只有输单跟赢单,整个精细化水平非常糟糕。

在数字化营销过程中,服务还是很重要的。服务的手段是多样化,根据不同的行业有不同的特征。我服务这个领域,特别想讲的观点是连接客户并成就客户。一台冰箱卖出去,不知道谁在用,一台电视机卖出去,不知道谁在用。客户有问题,只能自行百度寻找维修厂。我和客户之间产生不了,这是伪服务。真正的服务就是要连接客户。因为今天很多便捷的工具,可以支撑我们去连接客户。因此连接客户并成就客户是新的数字化时代服务里的重点,因为服务即,服务才是最好的,最好的服务才能产生最大价值的。如何连接客户,怎么和客户之间保持连接,先感受客户的情绪和诉求,去传递价值,这是一种新服务理念。

纷享销客就是一个做CRM的公司,CEO罗旭,做营销数字化的公司,WISE2020商业新生态线上峰会(图5)

数据分析维度

所有这一切最后要进入到量化分析、数字分析,数字化最大的魅力可以给我们看到显性化,看到趋势量变过程,我们才能从量变看质变,从趋势看到效率的叠加。通过自己完成数字化、CRM体系,比如我们公司的体系从手机上可以看到大量的数据,经营决策会议是打开表格进行会议,层是从表格看经营状况。如果一个公司这样,现在还能接受。但过了五年或者十年,经营还是通过表格、PPT,公司CPO或者总经理、总监仍然通过电子表格、PPT开会,而不是打开数据、图表、趋势,以及更细颗粒度的业务逻辑。人员、经营人员看不到这样的量化数据逻辑,看不到获得了多少客户、多少客户进行、多少客户流失了。坦白说如果企业是这种形态的话,它的数字化转型是个伪转型。很多公司花了几百万、几千万,上了Oracle或者RAP、金蝶、用友的,或者也买了分销小可的CRM,但只是做了业务容器而已,只是把业务盛在里面,并没有真正的上升到数字化和精益化的理念。时代转变了,我们正在进入数字化时代。

这个数字化时代所有企业都会变化,变成数字化、生态化、智能化的企业。我经常给很多人讲,很多企业在变化过程中,如果不与时俱进会被趋势以及时代打败的,会被抛弃的。未来的企业是连接型、敏捷型、生态型,整个数字化、生态化、智能化是企业的常态.这个公司的数字化不单是买一套软件,五个方面的思维转换,没有真正数据链的逻辑。没有精益化的逻辑,没有科学决策的依据和体系,这是不可取的。后疫情时代带来许多的不确定性,这也带来很多的,数字化带来的机会是有可能让很多敏锐的公司脱颖而出的

本文相关词条概念解析:

数字化

解释一:数字化就是将许多复杂多变的信息转变为可以度量的数字、数据,再以这些数字、数据建立起适当的数字化模型,把它们转变为一系列二进制代码,引入计算机内部,进行统一处理,这就是数字化的基本过程。解释二:数字化将任何连续变化的输入如图画的线条或声音信号转化为一串分离的单元,在计算机中用0和1表示。通常用模数转换器执行这个转换。

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